即，意见领袖研究法。早期，艾力森在别墅、高端商业消费等研究案例中，通过对特殊人士（名人及公众人物）的深访扑捉其对大众消费的引领效应，获得过很重要的市场洞察。

      近年来，随着社交媒体的兴起，达人、意见领袖更加活跃，其在建筑地产和旅游消费领域的价值更加特别，我们使用心理学、体验法等技术形成了特有的KOL研究方法。

      以小样本深访为特点的KOL研究，可以更有效的洞察隐藏在行为背后的特殊关联，可以预见即将发生的市场现象，结合神秘顾客技术形成的体验师分析技术，更使KOL成为艾力森独特的研究方法。该方法目前实行保密化管理。

艾力森通过文案分析和第一手的实地调查，提供的区域市场分析，可以为发展商提供清晰、量化的市场投资洞察。其中包括两个层次：

      城市经济环境分析，包括：

- 城市经济环境分析；

- 居民消费需求调研；

- 区域、产业调查与分析；

- 区域、城市发展规划调查；

- 区域地产现状与发展趋势研究；

- 区域项目、企业竞争研究。等

      土地规划研究：解决项目及周边的用地态势及发展情况，为发展商提供当下及长期的项目决策与布局。具体内容：

- 城市总体规划分析；

- 地块环境与性质调查；

- 周边居民研究；

- 产业调查与分析；

- 土地供应量分析；

- 土地使用情况调查；

- 土地地下情况调查；

- 区域土地规划调查；

- 区域发展政策研究。等

 中国房地产是一个急需检讨的行业

 站在老百姓、市场第三方的地位看，房地产行业实在应该深刻反思与检讨，而不是一个个那么大的企业主还在炒作，那些云山雾罩、花里胡哨的东西，是中国人的都多少能够明白，何必！

  1，最不应该的表现：在市场旺盛时，开发商盲目扩张、大搞掠夺式经营，政府不仅无法限制，而且只能提供方便，政府和企业一起分利；

  在市场疲软、企业出现困难时，企业就向政府要政策、要扶持，要挟政府越权、越轨违背市场经济规律，酿造恶性循环，甚至形成逼宫式干预政府决策的局面。

  2，最不良的特色：多年来，房地产企业享受中国特色的优惠、好处实在是太多、太过了，要钱给钱、要地给地、要政策给政策，国家和社会在许多领域都为之作出了巨大牺牲、付出沉重代价。但是，这个行业却始终喜欢把自己当成最能干的挣钱精英，肆意抬高房价，海赚老百姓的血汗钱，太少太少的考虑要怎样回报社会。以扭曲的自己最能为政府增加GDP和财政收入的价值、身份，取代了本应该的为这个始终扶持、已经险些被剥离了裁判角色的政府提供维护市场、社会良性发展的支持义务。

  3，最不良的狂热经营：几天前，看到杭州的退房者打着“不良万科”的牌子，至今留存心底、反反复复回荡，但真正不良的却不仅万科、千科，而是整个的行业的不良。行业性的市场炒作盛行，到处都是打造、到处都在创新，一派“文革”般的狂热弥漫整个行业。许多企业都呈现出中国特色的高速、超速式发展了，但却不注重行业秩序和规范的维护，掠夺式、占有式经营，可持续性发展沦为忽人的口号，许多号称要做百年企业的公司却始终坚持着投机经营。一个不善产业化、不赏行业秩序，不提高自身应对市场环境变化能力的行业凭什么值得救！                   

 救市呼? 

 面对房地产到底该不该救市？也就是政府该不该救市？

  答曰：该救，要救。

   该救----中国房地产的成长、发展一直是在政府的主导下发生的，目前，这个行业远离不开政府的扶持。历史的原因，行业的形成是政府主导的，行业发展也是在政府有力的支持下发展的，市场要素构成和发育也还是在政府的有力培植、干预，甚至参与下的完成的。离开了政府，这个行业将一事无成，政府不能、也不会逃避对这个行业的责任、利益、代价。

  要救----要科学、有效的施救。要总揽全局、了望长久推出长效救疗措施，而不是只顾眼前的只为短期、局部、个别行业利益给出救疗。政府不出手便罢，要出手就会变被动为主动，利用这次危机或困难运作出一个高妙之大举、治国之大计、大方略。 

 救市方略猜想？

 更多程度的回归政府职能式的救市，而不是主导、干预、参与性的救市。

  在整体社会、市场发展视野下，研究给出配套的符合社会-市场发展的综合行业发展、治理措施，而不是在狭隘市场要素配给上的干预、收放式的救市。

  自救----鼓励、迫使房地产行业企业开展自救：充分发挥企业自身的条件、资源和智慧，开展产业提升、资源重组、营销战略改进、甚至转行、歇业、破产等自救，逐步结束过去那种沿袭了很久的中国特色的房地产行业的不正常状态：把政府作为行业市场要素来“经营”。

  时下，房地产企业既要准备过冬的棉衣，也要积极准备自救。不要老是翻看老黄历，一切等到政府的命运安排。

  旅游商业地产与一般商业地产的区别

旅游商业地产与一般的商业地产，既存在着很大的相似性，又存在着明显的差异，其中的差异主要有四个方面：

1、服务范围差异：旅游商业地产的商圈服务范围比一般商业地产的商圈服务范围要大。一般商业地产的服务范围主要是居住区、城镇行政辖区，而旅游商业地产服的范围更广。

2、功能差异：一般的商业地产功能主要承担城市的功能，满足人们日常生活需要；而旅游商业地产更多的是旅游游憩功能，满足人民享受生活的需求。

3、选址差异：一般商业地产的选址主要依托于城市、居住区，靠近人们生活、工作的区域进行布局；旅游商业地产的选址主要依托于景区、景点。

4、定位差异：一般商业地产的定位，主要从满足人们生活需求的角度，进行大众化、高档化、专业化或一站式服务的定位；旅游商业地产的定位，主要从文化挖掘和游客行为特征的角度，进行特色化的定位。

旅游商业地产开发的类型
    旅游商业地产，按不同分类标准，可以分成不同类型。

    1、按与景区的关系：可以分成景区内旅游商业地产、景区周边旅游商业地产和独立型旅游商业地产；

    2、按物业类型：可以分成商务型和商铺型旅游商业地产，其中商务型旅游商业地产包括酒店、会议中心、写字楼等，商铺型旅游商业地产包括主题商业街（如美食街、文化艺术街、风情街、仿古商业街等）、购物公园、多功能步行街、古镇商业街等。

定位，Positioning，起源于军事的一个品牌营销名词。定位就是让品牌在顾客的心智阶梯中占据最有利位置，使品牌成为某个类别或某种特性的代表品牌。如此，当顾客产生相关需求时，便会将该品牌作为首选。美国定位理论的创始人、著名营销大师杰克?特劳特开创了营销理论全面创新的时代。
      企业战略定位步骤：识别据以定位的可能性竞争优势，选择正确的竞争优势，有效地向市场表明企业的市场定位，围绕定位开展战略配称。
      第一步，分析整个外部环境，确定“我们的竞争对手是谁，竞争对手的价值是什么。”
      第二步，避开竞争对手的顾客心智中的强势，或是利用其强势中蕴含的弱点，确立品牌的优势位置——定位。
      第三步，为这一定位寻找一个可靠的证明——信任状。
      第四步，将这一定位整合进企业内部运营的方方面面，特别是传播上有足够的资源，以将这一定位植入顾客的心智。

      在建筑地产和旅游开发中，项目的市场定位是项目策划的核心、本源，是项目全程策划的出发点和回归点，是在项目策划初期就必须首先明确。

      艾力森市场定位研究，以消费者市场需求为核心，涵盖政策研究、市场及环境分析。要回答：项目目标需求者是谁？具有什么属性？项目区别与竞争者的核心点是什么？在竞争态势下项目可供选择的空间及相对的优势和风险在那里？

      艾力森项目定位，一般分三个阶段：目标客户定位，基于目标客户和竞争过区隔的产品定位，项目形象的定位，概念形成。

      三面交叉分析：“我”所能（达到）什么？整体（或区域）市场所需（空白）？市场竞争者所弱（不足）如何？定位理论不断演绎，定位策略境界无限，在实际市场策划中，艾力森应用定位之术，可谓是战略中的战略。

（高级总监 洪文平）

最平凡的往往是最高深的。任何学问都似乎有这样的通理。

   市场研究是一门综合技术，但其最核心的规则则是中立性。怎样做到不偏不倚，以最中间的基准尺度去测量人心、人情、人事形态，那才是市场研究最高超之处，控制项目的最难之处！

   这就是我们常常说到的“归零”控制。

   归零，不是谁都能做、谁都有条件做到的。

   什么是零？零是一个什么概念？零在我们现实研究和生活里的形态是什么样的？。。。。。这些，如果都没有通过长期的研究实践的历练与思考，没有一个清晰、明确的直感判断，遇到问题还是好高务远、一叶障目，用自己的偏见和习惯看一切事物，那就根本不可能做到归零。

   归零是一个数学问题，也是一个哲学问题，我们没有必要进行这个学术追究。但要做到行为上接近零的境界和状态，应该说对于一个市场研究者来讲是现实需要的，也是逐步可以做到的。

   世界上没有无缘无故的爱，也无无缘无故的很。这是一个对人类生活近于真理的断言。也就是说，凡人类事都是有原由的。所以，我们所有的凡人都是生活在因为的前提下的。这样以来，我们就不是为未来而活着，而多半是为过去而活着。这是一个可悲可怕的事实。为过去活着就带着过去的形而上的观念、价值尺度，我们就把眼前的任何事物渡上了一层膜。我们就失去了客观、直观的看待事物的本能。

   如此以来，我们眼前的事物，也就随我们的经验价值尺度被过去化、被观念化。这样我们看到的东西就绝对不是真的了。因此，我们所说的归零是很难的！没有一定的思想历练、痛苦扬弃的本事，是没有力气做到归零的。

   一个人，一个具有一定学识、地位的人放弃过去，放弃固有的价值观、习惯，做到归零是非常难的，也是极为痛苦的。市场研究归零，需要归零的心态、归零的眼光、归零的方法、归零的技术，更需要归零的勇气和力量。

   尽管如此，我们还是要努力使自己处于归零状态，成不骄、败不馁，不要因一事的成败而兴而馁，就是一个良好的市场研究状态。看到一个现象，能够无意识的看懂其本来面目而不是添油加醋，以忘我的状态看待一切，这就是一种好的习惯。只有拥有归零的心态和方法，才能产生比较理想和有效的市场研究。尽管很难，但我们应该努力做到。

神秘顾客研究（Mystery Customer Research）也称神秘顾客暗访、第三方检测、神秘购物、神秘人检测等暗访技术，是艾力森市场研究公司评估一线服务质量、顾客满意度以及终端市场管理的专业方法。目前，这种方法正被广泛使用于全球品牌及窗口服务机构，成为商家制胜的绝招。艾力森作为一家专业的商业与人居消费市场研究咨询公司，积十多年国际化服务，专业提供产品、地产、物业、旅游项目的研发、营销、物业服务等环节的检测与考评，并为商业连锁、餐饮、IT卖场等提供神秘顾客检测服务。我们除了检测服务质量外，并监测产品市场渠道表现、经销商行为、价格管理等。
测评对象：销售卖场、营业厅、物业公司、旅游机构、代理售店（铺）
      神秘顾客不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务，这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向 互动，从而使观察到的结果更接近于质量的本质，即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力，而非既定的程序、标准。艾力森神秘顾客检测是高难度的观察法市场调查。
      艾力森神秘顾客，是公司的签约人员，他们经专业培训后以普通业主、用户、游客身份进入客户指定的销售卖场、服务场合，观察店面的产品，对店面 环境，销售人员行为，语言，销售的规范性等方面进行暗访，对违规言行和情况可进行录音、拍照甚至录像等方式记录。艾力森公司研究人员根据回收的检测问卷进行整理分析，做出符合客户需求的分析报告。
      由于被检查或需要被评定的对象无法确认谁是“神秘顾客”，较之领导定期或不定期的工作检查，更能真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况，企业能够及时发现服务和管理中的不足之处，帮助企业提升服务水平，改善服务质量，提高顾客满意度，进而协助企业完善管理制度，增强企业竞争力，更好的把握市场。因此，神秘顾客服务越来越被企业管理者接受。
      艾力森曾为Epson、麦当劳、肯德基、中国移动、中国联通、联想等国际企业提供神秘顾客服务，以“独立第三方”的管理角色，协助他们圆满解决了服务终端管理的问题，获得了良好的效果和经济效益。2000年以来，艾力森在建筑地产领域，已为龙湖、绿地等企业提供此项服务，并为物业公司、酒店、写字楼管理机构、餐饮机构、IT制造业、连锁商店、超市、公共服务机构、加油站等提供服务。有的服务以“顾客”实际进行一次完整的消费体验，以此获知卖场终端的实际表现，获得了很大的成功。
      人选：
      艾力森“神秘顾客”不同于一般性的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力，有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员，对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。
      培训：
      具有了行为学、心理学基础知识的艾力森“神秘顾客”，在调查过程中，表现自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。
      实施：
      艾力森“神秘顾客”始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听现场人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，现场人员的服务态度、意识。 
      【纠错】：1，神秘顾客作为一种典型的体验法调研，重在通过人的体验，发现人的感知范围内存在的服务和管理问题，而不是过度依赖机器盯梢般的“体验”、挑剔出问题；2，神秘顾客调查属于定性调查，不是抽样调查，相对于抽样访问来说，神秘顾客调查的客观性是通过神秘顾客自身是否做到了“佯装”来实现的，其价值在于通过其身份和态度的客观性以达到检测的客观性。过度依赖机器拍摄的“神秘顾客”调查，实际上已经丧失了神秘顾客调查的价值。

【关键词】：房地产神秘顾客 房地产暗访 房地产暗访调查 售楼处检查 销售案场考评 销售服务考评 销售现场服务考评 样板房测试 签约服务检测 物业服务暗访 酒店神秘顾客 酒店服务暗访 连锁店检查 服务质量考评 服务质量暗访 神秘顾客调查 神秘顾客暗访 神秘顾客调查公司 政府服务暗访 银行神秘顾客

      艾力森专注于建筑地产和物业、旅游、商业等领域，提供环境、设施和人员服务为对象的专业神秘顾客检测。

      服务领域：

•       房地产暗访、售楼处检查、样板房测试，签约服务检测，小区环境、配套设施检测等；

•       物业公司服务，现场暗访、人员服务检测，会所，安保、人员、维保、投诉；

•       商业地产、销售服务暗访，物业服务检测；

•       酒店服务暗访、服务检测；

•       旅游项目暗访，营业厅及服务检测；

•       房地产中介网点检测、暗访；

•       政府窗口服务检测、分支机构暗访。

      现状和需求：

      随着投资性消费的受限，房地产作为一个以提供生活资料和办公为目的的居所产业，市场竞争的焦点是产品和服务的价值。其最终体现在客户的满意度提升和需求的满足上，开发商、物业公司、建筑施工与管理等的服务水平、企业形象等，都直接关系到自身业务的成败，服务质量以及开发设计的水平日将成为企业的核心竞争力。“神秘顾客”将成为房地产及相关行业新一轮的竞争利器，诸如在销售人员培训执行、卖场管理等方面将会达到立竿见影的作用。

      管理者常常有如下难题需要解决：
       - 了解卖场、服务场地内外的环境，内部设施和营业秩序；
       - 了解置业顾问、卖场或物业人员的仪容仪表、技能、语言、行为规范、职责履行、项目宣讲等执行情况；
       - 掌握多项目营销或服务的标准化管理及执行情况；
       - 掌握样板房、环境、设施等特色服务的效果和问题；
       - 识别产品和服务的亮点和瑕疵，细化检测项目的管理与服务细节；
       - 理解客户服务感知、满意度及改进意见；
       - 为提升服务、促进销售，实施绩效管理提供实证依据；
       - 督促开发与服务更新和改进。

      解决方案：

      艾力森（ARC）17年房地产研究累计形成了独有的神秘顾客细化指标体系：
       - ARC样板房服务指标体系
       - ARC售楼处服务指标体系
       - ARC物业公司服务指标体系
       - ARC商业项目服务指标体系
       - ARC旅游项目服务指标体系

       等等。

      艾力森团队通过神秘顾客、满意度和营销研究、培训等工作模块，为客户提供全效型“品质检验师”式的房地产服务质量提升解决方案。在房地产领域，我们还提供定性挖掘、提升培训、标杆试点等配套服务。

      案例举例：

      A，某地产区域项目满意度及神秘顾客服务：  
       - 指标构建：环境，样板间、展示厅，清洁度，灯管效果，问候语、询问要求，形象气质、言行举止，串岗、脱岗，项目答疑，物品摆放、地板，安全提示等等。
       - 测评设计：识别现有3级指标的满意度及权重；
       - 暗访检测：使用新指标对各项目实施体验和检查。

      B，某开发商精装房项目神秘顾客检测：
      - 通过焦点座谈会方式，构建适合当地购房者的精装房检测指标，重点检测：细节亮点和瑕疵点；
      - 发现要点：楼道、阳台、衣帽间、客房有绿色盆栽、房间内各部分使用功能标注等被神秘顾客肯定，但其房间墙纸开裂、高空吊钢材及售楼员的热情过度等等让神秘顾客感到不满。
      - 项目效果：通过对检测报告的分析和一周的集中培训、改进，所有瑕疵和问题都得到了全面改观，同时，对亮点则继续加强。最终，该项目销售远远超过了预期。

     【纠错】：

      现在，神秘顾客调查已被很多人严重扭曲，几乎成了违法侵权、耍横的工具。我们说明两点：

      1，神秘顾客作为一种典型的体验法调研，重在通过人的体验，发现人的感知范围内存在的服务和管理问题，

而不是过度依赖机器盯梢般的“体验”、挑剔出问题；

      2，神秘顾客调查属于定性调查，不是抽样调查，相对于抽样访问来说，神秘顾客调查的客观性是通过神秘顾

客自身是否做到了“佯装”来实现的，其价值在于通过其身份和态度的客观性以达到检测的客观性。

      结论：过度依赖机器拍摄的所谓“神秘顾客”，已经丧失了神秘顾客调查的价值

艾力森员工满意度诊断调查，是为现代企业提供的人力资源管理的重要研究内容。企业通过持续的员工满意度的调查，可以搭建一个新的沟通平台，明确企业的管理重点，进而系统地解决问题，改善管理，提高生产效率、降低人员流失率。员工满意度调查是企业持续改进管理的过程。

      服务类型：

      · 满意度调查：调查员工对工作的满意程度，帮助组织了解员工对工作和组织的态度，为预测员工的工作效率和稳定性提供信息。
      · 敬业度调查：从工作状况和对组织环境的评价两方面了解员工当前的综合敬业程度，为激励员工更好的为组织服务提供参考依据。
      · 组织氛围调查：确定组织成员所共有的社会态度及行为规范、了解组织内凝聚力的现状与特点，为改善和提升企业管理提供指引。
      服务方法：

      抽样：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样；

      问卷：设计问卷进行访问；

      访谈：收集口头资料，记录访谈观察；

      报告：统计形成文字、图表调查结果；对现存问题进行总体评价分析；提出改革的具体措施；提出最优解决方案。

商圈是指导零售商家选购商品的顾客的居住范围，即门店能够吸引顾客到门店购物的有效距离。商圈按照来店顾客的地理分布的特征可分为核心商圈、次要商圈和边际商圈。

      商圈研究：

      －商圈范围、型态；

      －商圈所在区域商贸状况、环境的优劣势、道路、交通、人流状况；

      －业态分布、经营业种、物业管理、经营模式；

      －人口数量、人口结构、类型、消费特征、购买力和人文特征；

      －竞争形态及经营策略；

      －当地商业政策、法规、城市规划；

      －商圈市场机会和发展潜力；

      －商业项目的规划方向及业务方向。

      我们的商圈研究运用特定的市场调研方法，通过调查分析商业网点上权的构成、范围和特点，以及引起商圈规模变化的因素，为商业项目可行性研究、商业网点选址或制定营销策略提供科学依据。

      城市经济指标：人口、国内生产总值、社会消费品零售总额……

      居民经济指标：人均可支配收入、人均消费支出、恩格尔系数……

      其他经济指标 商圈调查/选址研究：

      商圈规模调查：三级商业圈的人口数量、常住/外来人口数……

      选址调查：商圈所在区商贸状况、环境的优劣势、道路交通状况……

      商铺调查：经营业态、物业管理、月租金……

      消费者研究：购买场所、所需时间、交通工具……

      满意度，消费者购买力研究。

      人流监测：通过在一定时期的定点监测、统计出不同时段经过店址的人流总数、不同性别人数、不同年龄人数、进店人数等人流量指标。

      竞争者研究：竞争者经营情况：经营规模、产品结构……；

      SWOT分析：竞争者的经济效益和发展计划等。

      艾力森商圈研究：了解商圈范围的大小，确定商业投资的可行性，选择商业活动场所的地理位置，评估商圈的竞争格局、市场机会和发展潜力，获取商圈消费群体的购买行为和市场潜力信息，为营销决策提供支持。