文化软件公司用户满意度研究

      在市场竞争中，企业间竞争的实质是顾客之争。如何“让顾客满意并使之趋于忠诚”是企业的最高经营目标，顾客满意度成为综合评价企业经营业绩与运作质量的重要指标。通过对顾客满意度的研究，企业可以及时、准确、可靠地了解顾客对企业产品或服务的评价，了解企业产品或服务在消费者心目中的位置、顾客的需求以及企业产品或服务存在的缺陷，为企业的经营决策提供定量信息，引导企业更好地面对顾客、面对市场、面对竞争。2013年，为某文化软件公司提供用户满意度研究，以判断全国市场用户管理的效果：

      - 了解公司客户对其服务的真实满意度水平；

      - 了解企业在服务方面存在的问题和改进途径；

      - 为企业在选择和改善其服务管理方面提供依据及建议；

      - 对企业全国服务进行分项目的效果评估；

      - 实现对改公司区域服务的综合考评；

      - 对用户的购买行为进行分析，找出合理的提高客户服务满意度的方式；

      - 对用户进行分析，针对不同的用户群提供不同的服务标准和服务方式。

      艾力森根据客户需要实施如下研究计划：

      东北区：辽宁、黑龙江、吉林；

      北方区：北京、山西、河北、内蒙古、山东、河南；

      西北区：陕西、甘肃、新疆、宁夏、青海；

      华东区：江苏、福建、浙江、安徽；

      中南区：湖南、湖北、广东、广西、江西、海南；

      西南区：四川、重庆、贵州、云南。

      历时3个月，实施由定性深度访谈和定量用户面访、电话访问测评，获得有效样本2326个，样本置信度达95%。通过研究分析，获得了重要的调查发现（部分）：

      1，企业的服务满意度较高，但文化创意和品牌忠诚度较低，其“问题型客户”和“危险型客户”比例明显高于竞争者，存在较大的客户流失风险。

      2，客户企业在重要性较高的服务上（交付安装服务、售后服务）不输给外国品牌，但售后服务离客户期望还有差距，是企业需要优先改进的环节。

      3，在服务的规范性、响应速度和态度上，企业表现优秀，给客户留下了良好印象，但其在服务的效果上，还有很大不足，如维修不彻底、返修率高、处理客户投诉的速度和结果不令人满意等。

      4，调查获得了全国6大区域的服务满意度评分，部分工作站获得较好的客户评价，但也存在改进的潜力。

      5，调查获得了企业不同产品的客户满意度数据，企业可以针对性的加强客户管理。

      6，调查还对企业现有客户管理分级和客户类型的满意度评分等产生了数据。。。。

      基于上述调查数据，艾力森给出了创意和服务改进及满意度提升的专业咨询。比如，针对不同客户群体的改进与提升措施，针对不同地区的用户习性及改进措施，针对服务分级的改进与提升计划，等等。 本次服务，在艾力森构建的测量指标体系基础上，使用了结构方程技术，对区域市场用户的感知差异，给出了地域化用户习性带来的差值，以使决策者更精确的理解和使用数据。本次服务结束，企业便基于满意度调查和改进咨询，实施改进和提升工作，到再次调查，客户企业的用户综合满意度上升了4个百分点，提前2年实现了客户满意度达到国际企业标准的目标。