第三方评估

2020-11-03 22:51:57 5380

    艾力森第三方评估服务源自早期国际化的品质改进提升研究。其主要方法是满意度诊测模型、服务暗访检测。即,通过对客户(公共服务对象、业主、租户、商户等对象)有关公共服务、政务服务及产品、配套等的满足程度和获得感,对政府提供的政务服务、公共服务及企业产品、服务及配套进行最终的效应检测,以为决策者和管理者找到改进问题、提升品质的行动依据。
    艾力森服务满意度指标,细分为:公共产品在提供过程中的政策、服务、设施等专业水平,包括人员素养、现场管理、设施维护,安全、秩序、卫生、绿化和文化、社交等精神类服务,及社区政务、综合配套设施和便民事务等(参见艾力森公司在住建部科技服务中心内部刊物发表的《艾力森改进型业主满意度提升方案-技术篇》2012版)。

    服务对象:艾力森面向全国市级、区县级发改、营商环境优化、农业农村、乡村振兴、安全监察等部门和城市开发区、科技园区,商业、服务运营机构,政府等社区管理机构,提供全国范围的第三方评估、改进咨询服务,包括暗访检测、满意度调查及相应的提升改进咨询。

    咨询目标:评估满意度指数;改进、提升满意度的全面质量管理;建立营商环境、满意度管理、绩效管理指标体系;获得绩效管理的数据依据。

    艾力森满意度服务,是改进型诊断测量,其目的是查找产品和服务中的问题与缺陷,为客户提供可付诸行动的改进措施和实施方案。一般以年度、半年为诊测周期,为客户提供长期的连续性服务。对于顾问型客户,我们提供融入企业管理的神秘顾客暗访、检测服务和标杆项目改进服务等。

    历经二十多年实践积累,艾力森已形成46类500多项分类要素指标的营商环境、绩效评估、满意度等指标库,并参考世界银行、美国ASSI和日本市场营销协会指标体系,在不同的项目应用中,给出适合中国行业和具体决策需要的满意度指标构建方案。指标构成:质量与结构,营销,管理服务,环境建设。样本对象:涵盖所有产品类型,覆盖所有项目的服务对象,竞争性分析须包涵对竞争项目的抽样。

 【名词:什么是满意度?】满意度是用户对具体产品和服务的接受体验后的感知与评价,由独立第三方专业机构通过专业的指标和方法模型,通过定量测评形成的中立、专业的调查结果。其数据形态是反映感知高低的分值,而不是百分比(迄今,还有不少机构发布的所谓“满意度95%”等,实际只是满意率)。