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案例(不含竞业限制合同案例)
      在市场竞争中,企业间竞争的实质是顾客之争。如何“让顾客满意并使之趋于忠诚”是企业的最高经营目标,顾客满意度成为综合评价企业经营业绩与运作质量的重要指标。通过对顾客满意度的研究,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客对企业产品或服务的评价,了解企业产品或服务在消费者心目中的位置、顾客的需求以及企业产品或服务存在的缺陷,为企业的经营决策提供定量信息,引导企业更好地面对顾客、面对市场、面对竞争。2013年,为某文化软件公司提供用户满意度研究,以判断全国市场用户管理的效果:      - 了解公司客户对其服务的真实满意度水平;      - 了解企业在服务方面存在的问题和改进途径;      - 为企业在选择和改善其服务管理方面提供依据及建议;      - 对企业全国服务进行分项目的效果评估;      - 实现对改公司区域服务的综合考评;      - 对用户的购买行为进行分析,找出合理的提高客户服务满意度的方式;      - 对用户进行分析,针对不同的用户群提供不同的服务标准和服务方式。      艾力森根据客户需要实施如下研究计划:      东北区:辽宁、黑龙江、吉林;      北方区:北京、山西、河北、内蒙古、山东、河南;      西北区:陕西、甘肃、新疆、宁夏、青海;      华东区:江苏、福建、浙江、安徽;      中南区:湖南、湖北、广东、广西、江西、海南;      西南区:四川、重庆、贵州、云南。      历时3个月,实施由定性深度访谈和定量用户面访、电话访问测评,获得有效样本2326个,样本置信度达95%。通过研究分析,获得了重要的调查发现(部分):      1,企业的服务满意度较高,但文化创意和品牌忠诚度较低,其“问题型客户”和“危险型客户”比例明显高于竞争者,存在较大的客户流失风险。      2,客户企业在重要性较高的服务上(交付安装服务、售后服务)不输给外国品牌,但售后服务离客户期望还有差距,是企业需要优先改进的环节。      3,在服务的规范性、响应速度和态度上,企业表现优秀,给客户留下了良好印象,但其在服务的效果上,还有很大不足,如维修不彻底、返修率高、处理客户投诉的速度和结果不令人满意等。      4,调查获得了全国6大区域的服务满意度评分,部分工作站获得较好的客户评价,但也存在改进的潜力。      5,调查获得了企业不同产品的客户满意度数据,企业可以针对性的加强客户管理。      6,调查还对企业现有客户管理分级和客户类型的满意度评分等产生了数据。。。。      基于上述调查数据,艾力森给出了创意和服务改进及满意度提升的专业咨询。比如,针对不同客户群体的改进与提升措施,针对不同地区的用户习性及改进措施,针对服务分级的改进与提升计划,等等。 本次服务,在艾力森构建的测量指标体系基础上,使用了结构方程技术,对区域市场用户的感知差异,给出了地域化用户习性带来的差值,以使决策者更精确的理解和使用数据。本次服务结束,企业便基于满意度调查和改进咨询,实施改进和提升工作,到再次调查,客户企业的用户综合满意度上升了4个百分点,提前2年实现了客户满意度达到国际企业标准的目标。
2015-07-09
      业态规划研究是区域投资和项目开发必须做的市场研究,是艾力森公司定位研究的类型之一。其技术来源于区域经济、商圈分析、产业规划和市场定位技术。是理论性和实证性兼有的综合研究服务。       宏观经济       空间承载:从核心地区、城市功能的角度切入(国家、地区政治、产业、文化及科技创新等):地区、城市是区域功能的空间承载。区域内城镇体系之间及与外部环境之间的经济社会活动,区域整体效益分析;都市经济区首位城市枢纽功能分析。       集聚功能:从集聚的角度研究(城镇和产业集聚):“集聚”(Agglomeration)是城市及城镇体系形成和发展的基本动力之一。流动性生产要素如人口、资金以及生产资料的汇聚,外部效应与规模经济发展,流动性生产要素空间集聚,产业和济驱动力。       辐射能力:从辐射的角度研究(经济发展的引擎):如,三大都市经济区——京津冀都市经济区、长江三角洲都市经济区以及珠江三角洲都市经济区。经济区成为沟通地区人流、物流、资金流和信息流的轴心,其辐射能力随着核心城市经济增长而不断增强。        地区空间:从地区空间网络角度研究(国际或地区间的作用)。        项目商圈:       艾力森业态规划研究的重点是项目商圈消费力和竞争业态的实证研究,即,通过直接的样本访问和现场调查,获得个体消费者的消费数据和现场竞争业态的信息,进而基于消费潜力的评估和未来变化分析,给出具体项目的业态规划配比、形态、模式等商业计划建议。        艾力森消费力研究包括:消费经济学研究,个体消费偏好研究,居民收支与消费力研究,商圈研究,消费类型及趋势研究,业态消费形态研究,顾客光顾行为研究,配套研究、业态配比分析,集团购买力研究,业态普查,业态竞争分析,等等。       互联网+产业:       对于产业类业态和互联网+业态类规划研究,艾力森通过对具体产业的上下游关系及市场的量化评估,通过互联网消费的行为测试和大数据分析,给出产业规划和互联网业态、产品的规划建议。       服务类型:区域规划,项目定位,产业、业态规划,竞争力评估等。       研究模型:       大商圈模型:揭示地区发展与经济驱动力的关系,预测区域经济和产业发展的走势和机会。       定位模型:分析产业和城镇、区域发展的聚集效应,界定人口、产业、设施及土地资源的战略态势,揭示消费引力和流动性集聚—扩散效应,发掘项目的功能和机遇。       市场容量与预测模型(略)       供应服务模型(略)       ARC还提供NeedScopeTM 等解决方案,满足不同领域的专业需求。
      在市场竞争中,企业间竞争的实质是顾客之争。如何“让顾客满意并使之趋于忠诚”是企业的最高经营目标,顾客满意度成为综合评价企业经营业绩与运作质量的重要指标。通过对顾客满意度的研究,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客对企业产品或服务的评价,了解企业产品或服务在消费者心目中的位置、顾客的需求以及企业产品或服务存在的缺陷,为企业的经营决策提供定量信息,引导企业更好地面对顾客、面对市场、面对竞争。2013年,为某文化软件公司提供用户满意度研究,以判断全国市场用户管理的效果:       - 了解公司客户对其服务的真实满意度水平;       - 了解企业在服务方面存在的问题和改进途径;       - 为企业在选择和改善其服务管理方面提供依据及建议;       - 对企业全国服务进行分项目的效果评估;       - 实现对改公司区域服务的综合考评;       - 对用户的购买行为进行分析,找出合理的提高客户服务满意度的方式;       - 对用户进行分析,针对不同的用户群提供不同的服务标准和服务方式。       艾力森根据客户需要实施如下研究计划:       东北区:辽宁、黑龙江、吉林;       北方区:北京、山西、河北、内蒙古、山东、河南;       西北区:陕西、甘肃、新疆、宁夏、青海;       华东区:江苏、福建、浙江、安徽;       中南区:湖南、湖北、广东、广西、江西、海南;       西南区:四川、重庆、贵州、云南。       历时3个月,实施由定性深度访谈和定量用户面访、电话访问测评,获得有效样本2326个,样本置信度达95%。通过研究分析,获得了重要的调查发现(部分):       1,企业的服务满意度较高,但文化创意和品牌忠诚度较低,其“问题型客户”和“危险型客户”比例明显高于竞争者,存在较大的客户流失风险。       2,客户企业在重要性较高的服务上(交付安装服务、售后服务)不输给外国品牌,但售后服务离客户期望还有差距,是企业需要优先改进的环节。       3,在服务的规范性、响应速度和态度上,企业表现优秀,给客户留下了良好印象,但其在服务的效果上,还有很大不足,如维修不彻底、返修率高、处理客户投诉的速度和结果不令人满意等。       4,调查获得了全国6大区域的服务满意度评分,部分工作站获得较好的客户评价,但也存在改进的潜力。       5,调查获得了企业不同产品的客户满意度数据,企业可以针对性的加强客户管理。       6,调查还对企业现有客户管理分级和客户类型的满意度评分等产生了数据。。。。       基于上述调查数据,艾力森给出了创意和服务改进及满意度提升的专业咨询。比如,针对不同客户群体的改进与提升措施,针对不同地区的用户习性及改进措施,针对服务分级的改进与提升计划,等等。 本次服务,在艾力森构建的测量指标体系基础上,使用了结构方程技术,对区域市场用户的感知差异,给出了地域化用户习性带来的差值,以使决策者更精确的理解和使用数据。本次服务结束,企业便基于满意度调查和改进咨询,实施改进和提升工作,到再次调查,客户企业的用户综合满意度上升了4个百分点,提前2年实现了客户满意度达到国际企业标准的目标。
 ----艾力森洪文平在4月11日中企资本联盟首届长沙论坛北京对接会上的讲题要点       【引子:】 “鬼城”原指长江三峡的丰都鬼城,那是一个人造鬼城,一处文化旅游之地。而我们这里说的楼市鬼城问题,却是独立经济学家杜猛博士发明的。就是指盖了房子,却无人住的奇特现象。       杜猛博士应该2013年提出鬼城论的?现在已被誉为鬼城博士,但实际上,楼市鬼城早已存在,至少在我们艾力森市场研究者来看,早在2005年它就开始肆意中国了!站在今天或未来看,杜猛博士的鬼城论已经不只是一个经济学命题了,它更是一个社会学、生态学大题,或者说是一个攸关民族生存发展的大计大德问题,从我的市场调研职业来看,如果2013年没有这个鬼城猛论,我们的国家,将会乱建乱造更多、更大规模的鬼城。因此,我说:杜猛的鬼城论,不仅利在当代,而且功在千秋!       记得杜猛博士去年8月份就在微博上鼓励、邀请过我的,一是因为忙,二是对行业解决鬼城问题还有些消极,今天,看到国家上下为楼市过剩焦急不堪,我觉得我们艾力森真是该出手了!因为我们确实有解决楼市不当规划,不当定位的有效方法,我们有倾听用户需求、项目精准营销的专业工具,我们还有解决老旧楼盘再改造再焕青春的成功案例。所以,我们今天来到这里,首次公开介绍我们的方法。谢谢大家!       一,鬼城是怎么诞生的?       1,什么是市场? 要理解市场研究,需要从市场这个基础概念上做个区分:我们一般人理解的市场,就是指交易现场,股市,拍卖等。但在市场研究工作中,市场的内涵是人的生活,人的需求与感知,最典型的就是马斯洛的需求理论,在实际市场研究中,已被扩展为广义的“马斯洛+”。       2,鬼城怎么诞生的?或,房子为什么卖不出去? 来自汉博公司的《汉博?论商》有一个顺口溜,说的简单直白:“定位的时候吹一通、设计的时候照旧弄、摊开平面排排座、塔楼当中插蜡烛、商场裙房裹脚布、上下动线迷了路、内外配套不靠谱、商家实在难入户、外看项目真漂亮、投资回报保障无”。       所以,鬼城的形成,就是不管需求,盲目造成,既没有计划,更不考虑市场,拍脑袋打造所致。“打造”,是个很糟糕的用词,充满野蛮与强权,鬼城全部是他们打造出来的!       二,如何减少鬼城,去化鬼城?      【案例1:助力开发商逃离鬼城】       客户是一个能源企业组建的开发公司,先在县里做了项目,3年下来卖出的不到三分之一,企业不敢在县里做了,准备在沧州或黄骅市拿地开发,不敢自己玩了,请我们做调查:       第一阶段:城市产业和需求调研及可行性分析。资料分析,并经定性研究发现:黄骅有产业优势,但只是一个人口只有40万的县级市,客户很在意该市要打造百万人口中心城市的规划,调查认为太不靠谱,是一个鬼城计划。而沧州有很好的中学等配套资源,宜居性强。我们建议客户拿地沧州,开发住宅地产。       第二阶段:实施多样本定量调查和小组座谈会访谈。调查分析出几个细分市场,给出主体客户定位和建筑类型、户型、配套等规划依据。我们帮助客户充分理解调研结果和建议,确定开发产品方案后,再进行规划设计。结果,项目未开盘,就预订一空,原建议做的路牌广告,一个都没做。       这种项目,艾力森十几年来做有200多次。最大特点是:务必把客户搞清楚。包括:客户是谁?他需要什么?具体怎样做?有哪些问题,怎么克服,等等。       请进一步阅读《鬼城破解术:市场研究》(2)      【了解艾力森,请百度艾力森,或登陆艾力森网站 www.changemr.com 或手机扫描艾力森公共号:】
    委托背景:某投资商-商业地产项目在规划前,需要进行项目定位、商业圈调查、规划要素分析、业态与商业组合研究等全面、精细的市场调研。为确保有足够的先决条件和科学依据,使规划建立在充分、科学的市场研究之上。某投资商委托艾力森实施市场定位研究咨询。     咨询方案:     艾力森首先对该城市定位、商业发展做了全面的论证、分析,先后实施了三方面的市场研究计划:     第一,进行区域产业及地段远景规划的预测分析。     第二,商圈调查和区域业态综合调查。实施深度访谈、焦点座谈会法研究计划。     第三,需求与消费形态研究。包括周边居民、商户消费和商务流动性消费研究,实施定量、定性调查计划。并完成从细分市场、客户定位和产品定位、形象定位的整合营销定位研究。     经过3个多月的市场研究、分析,顺利完成了客户的委托。     研究效果:     艾力森依据第一手市场信息,为客户提供了如下研究成果:       1,区域产业与项目定位分析报告:全面分析地块产业发展的可行性及最适宜发展产业的市场价值与开发条件;       2,项目地块商圈及业态发展报告:商圈业态、人口结构、商业经营案例分析,规划项目的总体比重等;       3,项目商业定位与发展报告:市场需求分析,竞争性与机会选择,风险与策略分析;规划配置、比重、格局、风格、空间、业态等建议分析;招商策略、传播建议等等。   
改进型满意度咨询,是艾力森在建筑地产领域的一种独特应用。在服务营销时代,一个满意的顾客赛过成千上万的广告费,其在市场中扮演的角色往往是最可靠的人际信用关系。如果是忠诚顾客,他不仅会认准这个牌子继续购买,而且还会主动把品牌、产品或服务推荐给身边的亲友,并促进他们消费。这就是客户关系管理的魅力所在。 艾力森在2012、13年客户满意度咨询业务中,服务最多的是房地产领域的业主满意度调查。在中国,70%以上的家庭,从孩子成人开始,父母们就开始为孩子盘算着购买房子,特别是男孩家庭,似乎没有房子就没有底气谈恋爱,结婚、成家,一个没有房子的男孩几乎就是国人所说的“屌丝”!然而,房价的不断攀升,正让越来越多的中国家庭望房兴叹,步入买不起房子的困难群体之中。即使是人口占比只有个位数的经济收入较高的有效型刚性需求,其购房行为也基本都是倾其所有。因此,中国人的买房子行为,被高房价严重扭曲,本来购房者是十分在乎房屋质量的,但超高的价格,使其在看房选房阶段往往是被开发商广告和营销牵着鼻子走,没有办法对产品和服务做出应有的选择和要求。但是,一旦到了交房和入住之后,业主们就开始大发意见,甚至与开发商、物业公司发生激烈冲突。 艾力森业主满意度咨询中,有一项与重要度的相关分析,大多数调查都证实了以上结论。即:在购买房屋之前,因为价格因素,使85%以上的业主丧失了对产品和服务的选择权,他们会在入住以后把所有的不满一股脑的发泄在物业服务者的身上! 艾力森在长期市场研究服务中,深切的理解了上述这一特殊现实。为维护业主的正当权益,为维护开发商品牌及企业声誉,为最大化的理解客户需求,为委托方(开发商、物业机构)有效提升客户满意度、忠诚度,巩固优质客户资源,为有效识别产品和服务亟待改进的问题及措施,艾力森积十七年业主研究之经验,建立有多大500多个细项的《业主满意度及服务指标体系》,并形成基于不同目的的满意度分析研究模型。其中,包括目前应用最频繁的改进型满意度指标体系及研究模型。这些指标及模型的应用,来源于艾力森长期服务的几家特大型房地产及物业企业,已经为客户创造了极大的成功。 比如,艾力森改进型业主满意度研究,是查找问题的实效测试研究,而不是一般的评估调查。指标细化、重视操作性是一个特点,指标来源于产品设计、施工和服务的具体操作内容;调查的方法,重在具体细节的追踪,而不仅仅是打分。不仅如此,艾力森还探测、搜集业主接触或形成的标本性建议,为改进工作征询方案。艾力森的改进型满意度研究,已经是一个咨询化的服务,而不是一般的调研服务。 艾力森业主满意度研究的视角,不是一个单时间截面的测试,而是基于业主购房动机、目的和行为的全流程意见收集,特别是在购买之前的感知与收房、入住后的感知差异的比较分析。艾力森用溜了的结构方程式模型,可以从多个路线、距离剖析业主的时间阶段性差异和环境性差异,数据分析可以产生更为准确、有效的改进方案。 艾力森业主满意度研究,是科学、严谨的实证化检测服务,而不是那些低质房地产企业追逐、流行的,没有科学和技术规范的自我吹嘘型的所谓业主满意度调查排名服务。艾力森认为,业主满意度调查的最主要目的就是改进,不能实现改进目的的所谓满意度调查,实际是子虚乌有的欺骗行为。无论企业还是调查公司,都没有必要实施这种没有任何价值的调研。 艾力森改进型满意度咨询的最大价值是实现有效的改进,持续提升客户满意度和忠诚度。 近年来,采用艾力森改进型满意度咨询服务的大型开发商、物业企业越来越多。一般情况下,艾力森提供第一次满意度改进咨询之后,一年左右,企业客户满意度可以提升3-5个百分点,以后每年都可以持续提升。一个处在全国行业中游的企业,经我们服务3年左右,其客户满意度排名就可能提升到行业的前列。
      某物流园区项目定位研究           研究范围:本案所指的物流市场是指某特定商品市场产业带形成的现代物流区域,物流的概念是销售物流中涉及的销售企业(市场)——消费者的物流活动,物流活动主体关系是销售企业(市场)——物流企业——消费者;重点研究对象:销售企业、物流企业和物流规划,其他物流环节和主体不在本次研究重点之列。       研究目的定义:       以全面规划某商品市场产业带和整合、再建现代物流市场为目的的综合性研究。通过针对性调研客观反映某区域物流活动现状;根据调研结果进行专业分析诊断并提出问题。       研究指标:       1、物流基础设施       1)  火车站、货运站、港口码头的规模、数量、吞吐能力       2)  仓储及其配套设施:面积、数量、是否立体、机械化程度       3)  道路交通设施状况:路面、等级、路网密度       4)  水路运输能力(航道在不同时期的船只可通行大小)       5)  物流工具:车辆吨位类型、车辆尺寸类型、车辆用途类型       2、物流基本功能       评价指标:运输能力、配送能力、仓储能力、搬运能力、包装能力、信息能力、物流综合管理能力以及相关的配套能力。       分析图例:某物流市场价值链链       3、第三方物流企业       调查类型:       1、分类研究:对主要类型的企业进行定性研究:经营业态,流量,趋势。       2、流量分析:对主要市场经营现场进行人流和车流量记录:货物品种、流量、频次。观察点5个,两次观察。       3、店铺登记:普查法,对全部辖区企业和经营机构、店铺进行基本情况登记,建立基本数据库。       4、经营企业定量调查:半结构式问卷,对各个业态物流企业进行比重抽样研究。       5、服务对象定量调查:采用拦截式和企业入户调查法,使用半结构式问卷进行面访,对服务对象企业个人代表进行独立访问,寻找问题的潜在原因、动机和态度。市区物流消费企业、酒店、市场经营者等,样本量单位:从个人到机构。样本量:500个。