神秘顾客

神秘顾客研究（Mystery Customer Research）也称神秘顾客暗访、第三方检测、神秘购物、神秘人检测等暗访技术，是艾力森市场研究公司评估一线服务质量、顾客满意度以及终端市场管理的专业方法。目前，这种方法正被广泛使用于全球品牌及窗口服务机构，成为商家制胜的绝招。艾力森作为一家专业的商业与人居消费市场研究咨询公司，积十多年国际化服务，专业提供产品、地产、物业、旅游项目的研发、营销、物业服务等环节的检测与考评，并为商业连锁、餐饮、IT卖场等提供神秘顾客检测服务。我们除了检测服务质量外，并监测产品市场渠道表现、经销商行为、价格管理等。
测评对象：销售卖场、营业厅、物业公司、旅游机构、代理售店（铺）
      神秘顾客不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务，这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向 互动，从而使观察到的结果更接近于质量的本质，即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力，而非既定的程序、标准。艾力森神秘顾客检测是高难度的观察法市场调查。
      艾力森神秘顾客，是公司的签约人员，他们经专业培训后以普通业主、用户、游客身份进入客户指定的销售卖场、服务场合，观察店面的产品，对店面 环境，销售人员行为，语言，销售的规范性等方面进行暗访，对违规言行和情况可进行录音、拍照甚至录像等方式记录。艾力森公司研究人员根据回收的检测问卷进行整理分析，做出符合客户需求的分析报告。
      由于被检查或需要被评定的对象无法确认谁是“神秘顾客”，较之领导定期或不定期的工作检查，更能真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况，企业能够及时发现服务和管理中的不足之处，帮助企业提升服务水平，改善服务质量，提高顾客满意度，进而协助企业完善管理制度，增强企业竞争力，更好的把握市场。因此，神秘顾客服务越来越被企业管理者接受。
      艾力森曾为Epson、麦当劳、肯德基、中国移动、中国联通、联想等国际企业提供神秘顾客服务，以“独立第三方”的管理角色，协助他们圆满解决了服务终端管理的问题，获得了良好的效果和经济效益。2000年以来，艾力森在建筑地产领域，已为龙湖、绿地等企业提供此项服务，并为物业公司、酒店、写字楼管理机构、餐饮机构、IT制造业、连锁商店、超市、公共服务机构、加油站等提供服务。有的服务以“顾客”实际进行一次完整的消费体验，以此获知卖场终端的实际表现，获得了很大的成功。
      人选：
      艾力森“神秘顾客”不同于一般性的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力，有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员，对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。
      培训：
      具有了行为学、心理学基础知识的艾力森“神秘顾客”，在调查过程中，表现自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。
      实施：
      艾力森“神秘顾客”始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听现场人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，现场人员的服务态度、意识。 
      【纠错】：1，神秘顾客作为一种典型的体验法调研，重在通过人的体验，发现人的感知范围内存在的服务和管理问题，而不是过度依赖机器盯梢般的“体验”、挑剔出问题；2，神秘顾客调查属于定性调查，不是抽样调查，相对于抽样访问来说，神秘顾客调查的客观性是通过神秘顾客自身是否做到了“佯装”来实现的，其价值在于通过其身份和态度的客观性以达到检测的客观性。过度依赖机器拍摄的“神秘顾客”调查，实际上已经丧失了神秘顾客调查的价值。